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La Encuesta de Consumidores de Banca Digital 2017 de PwC nos ilustra sobre la rápida evolución del comportamiento del cliente de banca digital. El informe se refiere específicamente al aumento de una nueva clase de clientes etiquetados como “omni-digitales” o aquellos que sólo utilizan el teléfono celular, computadoras y tablets para realizar sus operaciones bancarias, evitando por completo los canales físicos de la banca.
Para estar a la altura de las cambiantes exigencias de sus clientes, muchos bancos ya han adoptado un enfoque “mobile-first” (teléfono celular primero), y otros están trabajando en ello.
Sin embargo, en un momento en el que las organizaciones Fintech han dado vuelta a la industria financiera introduciendo lo digital en todos los niveles, los bancos deben volver a captar la atención de sus clientes potenciales en un lapso de apenas 8 segundos si desean superar a la competencia y mejorar sus índices de satisfacción de los clientes, así como sus resultados.
Según la investigación, las estrategias de advertising interactivo pueden ayudar al sector bancario a aumentar su cuota de mercado, a la vez que se incrementan significativamente los niveles de satisfacción de los clientes.
Aquí hay cinco estrategias de advertising que le ayudarán a rediseñar su experiencia como cliente según los gustos de sus clientes:
1. Simplifique los conceptos financieros con vídeos explicativos
Debido a que la capacidad de atención es excepcionalmente corta, es raro que sus clientes lean largos párrafos con información técnica sobre planes financieros. Incluso si lo hacen, la mayor parte de la información puede no tener ningún sentido para ellos.
Según la investigación, más del 50% de los visitantes de un sitio internet lo abandonan en 15 segundos. Para evitarlo, muchas empresas comparten movies cortos en su sitio internet.
Con gráficas atractivas, un guión fácilmente comprensible y una música de fondo que haga sentir bien, estos movies son perfectos para llamar la atención de sus clientes, al tiempo que simplifican conceptos financieros complejos.
También puede aprovechar el poder del advertising de influencers para llevar su marca a los clientes. Según un informe, “el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de otros, incluso de personas que no conocen, por encima del contenido de marca”.
Un informe de TD Financial institution indica que la mayoría de los millennials creen que podrían beneficiarse de algunos consejos sobre temas financieros como el ahorro (32%), las tarjetas de crédito (26%) y la creación de un presupuesto (30%). Otro estudio de FINRA indica que los millennials encuentran el contenido educativo bastante atractivo debido a su falta de seguridad financiera.
Por tanto, al elegir a los influencers adecuados, como asesores profesionales, blogueros financieros y expertos del sector, usted puede enseñar a sus consumidores sus productos, al tiempo que impulsa sutilmente sus decisiones de compra a su favor.
2. Convierta su sitio internet en el principal punto de contacto para los clientes
La generación digital quiere tener una interacción mínima con los representantes de la empresa para resolver sus problemas al utilizar un producto o servicio. Un gran porcentaje de los participantes de la Generación Z en una encuesta de PwC, declararon que prefieren encontrar información en línea y resolver los problemas por sí mismos.
Por lo tanto, en lugar de ampliar su private de atención al cliente, debe invertir en tecnología que ofrezca acceso 24 horas al día y opciones de autoayuda en su sitio internet.
La tecnología de chat en vivo puede ser una característica interesante para escalar la experiencia de sus clientes de manera significativa. Según Forrester, el 44% de los consumidores en línea afirman que el hecho de que una persona presente responda sus preguntas durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio internet.
Algunos sitios internet financieros también incluyen una sección de preguntas frecuentes que aborda las cuestiones más comunes que plantean los clientes. Los datos compartidos durante los chats en directo también pueden constituir un útil depósito de información que se podría utilizar para construir su sección de preguntas frecuentes, o incluso para entrenar a un chatbot para que atraiga a sus clientes las 24 horas del día.
Hablando de chatbots, HDFC Life adoptó el primer chatbot de seguros de vida de la India que actúa como guía financiera para ayudar a los usuarios a elegir los planes y soluciones de seguros de vida más adecuados.
Este chatbot ayuda a los clientes con consejos sobre seguros, que van desde la salud hasta la planificación fiscal y jubilación. La evaluación se basa en un sencillo cuestionario de 60 segundos que permite al bot calcular el Coeficiente de Seguros de un usuario. En función de esta puntuación, HDFC Life puede recomendar los planes de seguro más adecuados para el usuario.
No es de extrañar que esta solución creativa de HDFC Life haya conectado bien con los usuarios. Según un informe, el 8,03% de los usuarios expresan la intención de comprar el producto después de interactuar con el bot, mientras que los formularios tradicionales basados en la internet sólo generan hasta un 2% de interés.
3. Crear un canal de YouTube para contenido rico en información
Según un estudio, el 72% de los consumidores prefieren utilizar un video para conocer un producto o servicio que cualquier otro canal. Suena prometedor, ¿verdad?
Mire lo que hizo HDFC para promocionar PayZapp. Crearon un video corto de 28 segundos con una celebridad famosa, que muestra cómo los usuarios pueden hacer uso de PayZapp en su vida cotidiana de manera muy creíble y entretenida.
¿Ya tiene un canal de YouTube para su marca? Aquí le ofrecemos algunos consejos para crear contenidos atractivos para los usuarios:
- El 68% de los consumidores encuentran más valioso el contenido educativo e informativo. Esto es muy bueno para las marcas financieras, que pueden crear contenido de instrucciones, tutoriales y contenido basado en datos para ayudar a los usuarios y promocionar sus servicios.
- La investigación cube que los movies de entre 16 y 120 segundos generan casi el 50% de todas las vistas de YouTube. Por lo tanto, hay que mantener los movies cortos y atractivos, pero llenos de información útil para los usuarios.
- Otra estrategia ganadora podría ser llevar a cabo sesiones de preguntas y respuestas en directo y seminarios internet en su canal de YouTube, para difundir la concientización financiera a la vez que se comparte información sobre sus productos.
4. Advertising and marketing por correo electrónico (Electronic mail Advertising and marketing)
A pesar de tantos avances tecnológicos, el advertising por correo electrónico sigue siendo uno de los canales de advertising más atractivos para proporcionar información valiosa a los clientes. Según los datos, las empresas generan un retorno de 38 dólares por cada dólar gastado de media en advertising por correo electrónico.
Ahora puede sacar más provecho del correo electrónico integrándolo con sus otros canales de advertising, para automatizar su ciclo de ventas y sus esfuerzos de captación de clientes potenciales.
La integración del correo electrónico puede ayudarlo a crear perfiles de clientes individuales que pueden ayudarlo a conocer los hábitos de gasto y ahorro de sus clientes. Con esta información, puede crear mensajes personalizados que sean relevantes para sus clientes en lugar de compartir mensajes de correo electrónico de talla única que pueden irritar a algunos usuarios.
No olvide añadir el logotipo de su banco e incluirlo en sus correos electrónicos, lo que le ayudará a permanecer en la mente de sus clientes.
He aquí cómo la integración del correo electrónico puede ayudar a sus esfuerzos de advertising:
- Segmente sus destinatarios en grupos más pequeños en función de su comportamiento de compra.
- Cree contenido dirigido a diferentes segmentos para mejorar las conversiones.
- Obtenga sofisticados informes por correo electrónico para recibir información detallada sobre sus clientes.
- Mantenga actualizados los datos de sus clientes mediante la sincronización automática de datos.
5. Advertising and marketing móvil
Un sitio internet apto para teléfonos celulares es un requisito indispensable para cualquier empresa, incluidos los bancos.
Según una infografía de Formstack, el 57% de los usuarios de Web no recomendarán un negocio con un sitio internet mal diseñado en el ámbito móvil. La misma infografía cube que el 46% de los compradores son menos propensos a buscar otras opciones cuando utilizan la aplicación móvil de una empresa.
Además, una plataforma móvil bien diseñada se puede utilizar para compartir información con los clientes y enviarles recordatorios sobre sus facturas pendientes y actualizaciones de pago, para que se sientan atendidos.
Una aplicación móvil también se puede utilizar para advertising dentro de la aplicación para enviar mensajes altamente personalizados relacionados con el producto o el servicio al dispositivo del cliente, ya que es más fácil y menos costoso realizar ventas adicionales y cruzadas a los clientes actuales que adquirir un nuevo cliente.
Con el advertising dentro de la aplicación, es posible compartir información sobre productos auxiliares mientras el cliente utiliza la aplicación, lo que aumenta la interacción y la visibilidad de sus productos.
Conclusión
En la precise period de las gratificaciones instantáneas, los bancos deben mejorar su presencia omni-canal para ofrecer una experiencia perfecta a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También es necesario simplificar las transacciones financieras y ponerlas en línea para evitar que sus clientes o potenciales clientes pasen por el aro, lo que puede mejorar significativamente los índices de satisfacción de sus clientes.
Las estrategias mencionadas han sido adoptadas por los principales bancos para impulsar sus negocios y mejorar las relaciones con los clientes de forma eficaz. Si tiene más puntos para añadir a la lista, comparta sus conocimientos dejando sus comentarios en la sección de abajo.
